Structuration des process commerciaux pour fiabiliser et piloter sa croissance

Leader du reconditionné en Europe, Back Market a lancé son offre Back Market Pro pour adresser les besoins des entreprises. L’enjeu était de poser les bons process dans les outils, afin de fiabiliser la donnée, connecter le CRM avec Shopify, et piloter la croissance à travers un reporting cohorte clair et actionnable.

“Avec Kano, nous bénéficions d’un accompagnement à la fois très opérationnel et court terme, qui nous permet de mettre en place rapidement des actions concrètes générant des résultats immédiats, tout en ayant la capacité de nous projeter à moyen terme grâce aux analyses de cohortes.”

Maxime Hervet

Head of Customer Experience, BackMarket

E-commerce

Secteur

Paris

Lieu

500 - 1000

Employés

Consultant(s)

Durée de la mission

Notre impact en chiffres

Contexte

Dans le cadre du lancement et de l’accélération de Back Market Pro, l’équipe devait structurer ses process commerciaux pour fiabiliser l’exécution et le pilotage. Les priorités ont porté sur la mise en place de routines (pipe reviews, WBR), l’amélioration de l’usage d’HubSpot par les commerciaux, et la fiabilisation des données (import, nettoyage, normalisation). En parallèle, le besoin était de connecter le CRM à Shopify afin de suivre les commandes et d’analyser le repeat business et le churn par entreprise, avec un reporting cohorte actionnable pour piloter la croissance.

Solutions Apportées

Livrables clés

Dashboards HubSpot (performance, acquisition, GMV, cohortes, séquences)
Modèle de rémunération variable lié aux KPI
Lead scoring opérationnel
Base contacts importée, nettoyée et normalisée
Intégration sur-mesure HubSpot ↔ Shopify (commandes + statuts)
Pipelines standardisés + automatisations (attribution, tâches)
Séquences de prospection FR & US (OnePilot + HubSpot)

Nos actions en détails

Sales Ops en régie (part-time) : présence 2 à 3 jours/semaine intégrée à l’équipe, participation aux pipe reviews hebdo et animation des Weekly Business Reviews, support direct aux commerciaux (nettoyage des pipelines, amélioration de l’usage d’HubSpot, ajustement des séquences).
Process commerciaux & automatisation : standardisation des pipelines (étapes, règles de qualification homogènes), automatisations HubSpot (attribution automatique des leads, création de tâches automatiques), mise en place de séquences de prospection FR & US via OnePilot + HubSpot (campagnes verticales, suivi de performance par séquence).
Data & CRM : import massif de contacts enrichis et intent data, nettoyage et normalisation (suppression des doublons, normalisation des secteurs), mise en place du lead scoring (taille d’entreprise, vertical, engagement), intégration sur-mesure HubSpot ↔ Shopify (synchronisation des commandes : date, produits, statuts ; suivi repeat et churn par entreprise).
Pilotage de la performance : création de dashboards HubSpot (acquisition de nouveaux clients, part de GMV mensuelle activée, conversion outbound par séquence et par vertical, repeat business par cohorte) et mise en place d’un modèle de rémunération variable lié aux KPI suivis (ajustement mensuel des targets, suivi de l’atteinte via des dashboards partagés).

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Résultats

La mission structure les process commerciaux au quotidien via un accompagnement en régie et l’animation des routines de pilotage. Les équipes disposent de dashboards HubSpot et d’analyses de cohortes pour suivre l’acquisition, la performance commerciale, le repeat business et la conversion outbound. La donnée est fiabilisée par le nettoyage/enrichissement des bases, un lead scoring et une intégration sur-mesure HubSpot ↔ Shopify permettant de suivre les commandes, le repeat et le churn par entreprise. Les pipelines, automatisations et séquences de prospection sont standardisés pour améliorer l’exécution commerciale.

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Maxime Hervet

Head of Customer Experience, BackMarket

“En 2024, nous étions partis pour une mission d’un mois. Plus d’un an après, la collaboration continue, et j’ai hâte d’être début 2026 pour célébrer ensemble une croissance à trois chiffres et poursuivre notre travail avec Kano.”

Maxime Hervet

Head of Customer Experience, BackMarket

Maxime Hervet

Head of Customer Experience, BackMarket